Dịch vụ từ tâm, chú trọng trải nghiệm khách hàng, là triết lý Sun Group áp dụng tại hàng loạt khu nghỉ dưỡng trải khắp ba miền.
3h sáng 16/9/2022, Trần Văn Tiến – giám sát bộ phận quản gia thuộc khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort vội vã đi ra sân bay Đà Nẵng cách đó 20 km để tìm gặp Kevin Russo, du khách người Mỹ bị thất lạc hành lý. Lúc này, vị khách đang đầy lo âu vì không biết nói tiếng Việt. Trong chiếc vali bị thất lạc là thuốc điều trị chứng rối loạn lo âu của anh. Chiếc vali vàng cũng là món quà anh vừa được cha mẹ tặng dịp sinh nhật thứ 40.
Tại InterContinental Danang, không có quy trình về việc hỗ trợ khách lúc 3h sáng, nhưng Tiến vẫn nhanh chóng đến sân bay và làm việc với các bộ phận dịch vụ mặt đất để tìm cách hỗ trợ khách tìm lại hành lý nhanh nhất có thể.
Ngày hôm sau, nhận lại chiếc vali kỷ niệm được đưa đến khách sạn, Kevin Russo đã bật khóc. Đó cũng là kỳ nghỉ mà vị khách người Mỹ dùng nhiều lời ngợi khen, như “nơi tôi yêu thích nhất hành tinh”.
Chuyến du lịch cũng là lần thứ 3 Kevin Russo đến InterContinental Danang, nơi anh có thể ngắm toàn cảnh bán đảo Sơn Trà.
Khung cảnh bán đảo Sơn Trà nhìn từ dự án InterContinental Danang.
Trong sổ tay dành cho nhân sự, Sun Group ghi chú, tiêu chuẩn cao nhất của ngành dịch vụ là “dịch vụ ngoài sức tưởng tượng”, khi “khách hàng kể cho mọi người bạn của mình về dịch vụ đó”.
Đẳng cấp của ngành dịch vụ được tạo ra bởi những trải nghiệm ngoài sự trông đợi của khách hàng. Sun Group theo đuổi điều đó trong suốt lịch sử của tập đoàn và gọi nó bằng cái tên Dịch vụ từ tâm.
“Những gì xuất phát từ trái tim sẽ chạm đến trái tim”, cẩm nang Dịch vụ từ tâm viết.
Nhiều câu chuyện phụng sự và thấu hiểu khách hàng đã diễn ra trong hành trình phát triển nền du lịch của Sun Group. Đó là việc nhân viên khách sạn MGallery Sa Pa chạy đi gõ cửa từng nhà dân để xin xem nhờ camera giám sát, nhằm tìm lại chuyến taxi nơi người khách ngoại quốc để quên hộ chiếu và thành công. Hay chỉ từ những cử chỉ thăm hỏi sức khỏe đơn giản, điều mà Sun Group gọi là nền tảng Dịch vụ từ tâm.
Nhân viên chào đón du khách tới trải nghiệm dịch vụ tại Sun World Ha Long.
Chương trình đào tạo “Dịch vụ từ tâm” triển khai trên toàn bộ hệ thống của Sun Group từ năm 2019. Nhưng thực chất, nó là nền tảng được xây dựng suốt 15 năm qua, từ khi tập đoàn này quyết tâm kiến tạo dịch vụ du lịch cao cấp trên mảnh đất chữ S.
Từ những bước chân đầu tiên, việc tập hợp đội ngũ những người có ý nguyện cống hiến cho ngành du lịch không theo một quy trình nào. Trong ký ức những người Sun Group, hay những mẩu chuyện xuất hiện trên truyền thông, là câu chuyện về những cuộc tuyển dụng lạ.
Một nhân sự cao cấp đang “chăn ấm nệm êm” ở một tổng công ty nhà nước, quyết bỏ lên núi Bà Nà xây dựng Sun World vì lời kêu gọi “làm gì đó cho đất nước”. Một kiến trúc sư nổi tiếng thế giới chỉ nhận vẽ công trình tại Việt Nam sau một lần bơi biển ở Sơn Trà, kèm lời hứa không được chặt đi dù chỉ một cái cây trên công trường.
Sau đó, Sun Group duy trì xây dựng các chương trình đào tạo, truyền cảm hứng và thúc đẩy mỗi nhân sự tìm cách phục vụ khách hàng tốt nhất. Các lãnh đạo Sun Group trở thành những người truyền cảm hứng cho nhân sự, nhờ thái độ của mình với ngành du lịch và mỗi vùng đất.
Bà Trần Nguyện – Phó tổng giám đốc Sun World chia sẻ, trong chương trình đào tạo Dịch vụ từ tâm của Sun Group, tập đoàn không đòi hỏi nhân viên phải “yêu khách hàng”. Thay vào đó là sự khuyến khích mọi người “yêu bản thân”.
“Bốn tình yêu cần được vun đắp là yêu bản thân, yêu công việc, yêu tổ chức và yêu đất nước. Đấy là cách yêu khách hàng quan trọng nhất dù không hề được nhắc đến”, bà Nguyện nói.
Điều này được tán đồng bởi nhiều chuyên gia trong ngành, như ông Hà Văn Thắng – Giám đốc Sở Du lịch Lào Cai, người cho rằng “tinh thần trách nhiệm của nhân viên ở Sun World Fansipan Legend xuất phát từ tình yêu với quê hương, bản sắc văn hóa dân tộc, tình yêu với núi rừng”.
Nhân viên cáp treo Sun World Fansipan chào đón khách trải nghiệm cáp treo.
Đỗ Hương Giang – nữ nhân viên MGallery Sa Pa từng gõ cửa nhà dân xem nhờ camera, tự đăng bài lên mạng xã hội cá nhân, hay gọi điện cho mọi hãng xe mình quen… để tìm hộ chiếu cho vị khách nước ngoài cho rằng hạnh phúc là khi mình tạo nên trải nghiệm cho du khách vượt qua ngoài ý nghĩa của công việc.
“Ngày hôm đấy của tôi thật ý nghĩa, nó không còn là ngày mưa lạnh buốt mà là một ngày thật ấm áp trong tôi. Giúp được người khác từ tâm luôn là điều tuyệt vời nhất tôi hướng tới trong cuộc sống của mình”, chị Giang tâm sự.
Theo: vnexpress
